Thuiswerk-Banen

Wat doet een virtuele callcentermedewerker?

Meer informatie over het salaris, de vereiste vaardigheden en meer

InhoudsopgaveUitbreidenInhoudsopgave Afbeelding toont een vrouw die in haar huis aan een bureau op haar laptop zit. Er is een kamerplant en een kat in de kamer. Tekst luidt:

Afbeelding door Danie Drankwalter The Balance 2019

Virtuele callcenters zijn thuiswerkbanen waarbij personen worden ingehuurd als werknemers of als onafhankelijke contractant werken om vanuit hun eigen thuiskantoor telefoon-, chat-, klantenservice- of technische ondersteuningsdiensten te bieden.

Zoals agenten in a traditioneel callcenter , behandelen thuisgebaseerde callcentermedewerkers inkomende en/of uitgaande telefoongesprekken en vaak ook chatten en e-mailen. Bedrijven gebruiken virtuele callcentermedewerkers om klantenondersteuning te bieden voor hun eigen organisatie of contracteren om virtuele callcenterondersteuning te bieden aan anderen.

Virtuele callcentermedewerkers kunnen telemarketing of verkoop, klantenservice, verificatie door derden of technische ondersteuning voor inkomende of uitgaande oproepen doen. Afhankelijk van de werkgevers kunnen agenten slechts één dienst verlenen of kan hun werklast variëren.

Taken en verantwoordelijkheden van virtuele callcenteragent

Deze baan vereist doorgaans de mogelijkheid om de volgende taken uit te voeren:

  • Beantwoord telefoontjes.
  • Beantwoord e-mails of online chatberichten.
  • Pak de zorgen van de klant aan.
  • Verwijs klanten waar nodig naar andere bronnen.
  • Doe aan telemarketing.
  • Bellen om informatie te verifiëren.
  • Zorg voor een goed uitgerust thuiskantoor.

Virtuele callcentermedewerkers hebben een thuiskantoor nodig met de juiste telefoon- en computerapparatuur om aan de behoeften van hun werkgevers te voldoen. Hoewel veel banen gepaard gaan met het beantwoorden van de telefoon, bieden bedrijven klanten vaak de mogelijkheid om online te chatten met vertegenwoordigers van de klantenservice. Agenten nemen deze verantwoordelijkheden ook op zich en het reageren op e-mails van klanten kan ook een rol spelen.

Veel zorgen of problemen van klanten kunnen direct worden opgelost door de callcentermedewerkers, maar soms moeten agenten klanten doorverwijzen naar een andere bron.

In plaats van oproepen of berichten te ontvangen en erop te reageren, vereisen sommige virtuele callcenterfuncties dat agenten uitgaande oproepen doen om te verkopen of om informatie te verifiëren.

Salaris voor virtueel callcentermedewerker

Het Amerikaanse Bureau of Labor Statistics omvat virtuele callcentermedewerkers in een bredere categorie van klantenservicemedewerkers. Terwijl 80 procent van de klantenservicemedewerkers in 2016 fulltime werkte, is het volgens BLS niet ongebruikelijk dat virtuele callcentermedewerkers parttime werken. Sommige callcenter betalingsstructuren zijn gebaseerd op modellen per gesprek of per minuut.

  • Mediane jaarsalaris: $ 32.884 ($ 15,81 / uur)
  • Top 10% jaarsalaris: $ 54,329 ($ 26,12 / uur)
  • Onderste 10% jaarsalaris: $21.361 ($10,27/uur)

Bron: U.S. Bureau of Labor Statistics, 2017

Onderwijs, training en certificering

Er is geen formele opleiding of certificering nodig en een middelbare schooldiploma of GED is vaak de hoogste vereiste.

  • Ervaring: Eerdere ervaring in de telefonische klantenservice is zeer wenselijk. Sommige bedrijven accepteren klantenservice-ervaring in de detailhandel of andere soortgelijke functies. Bedrijven zoeken naar sollicitanten die gemotiveerd zijn met een goede grammatica en een professionele telefonische aanwezigheid. Doorgaans worden elementaire reken- en schrijfvaardigheden, evenals kennis van tekstverwerkingssystemen, verwacht.
  • Sollicitatie: De meeste bedrijven huren thuiswerkende telefoonmedewerkers in zonder een persoonlijk interview. In plaats daarvan worden online vaardigheidstests en telefonische interviews gebruikt. Achtergrond- en kredietcontroles zijn gebruikelijk, en sommige bedrijven laten aanvragers hiervoor betalen.

Vaardigheden en competenties van virtuele callcenteragent

Naast kennis van de bedrijven waarvoor ze werken en getraind zijn in het omgaan met veelvoorkomende klantgerelateerde problemen, moeten virtuele callcentermedewerkers over de volgende soft skills beschikken:

  • Interpersoonlijke vaardigheden: Communicatie is een groot deel van het werk. Agenten moeten persoonlijk, professioneel en vriendelijk aan de telefoon zijn, met duidelijke stem. Ze moeten ook bedreven zijn in het adequaat reageren op bellers op basis van hun stemgeluid en de inhoud van hun berichten.
  • Geduld: Bellers zijn vaak gefrustreerd of boos, en agenten moeten de situatie kunnen doorstaan, zelfs als de persoon aan de andere kant van de lijn niet zo professioneel en kalm is.
  • Probleemoplossend vermogen: Niet alle problemen komen vaak voor of worden verwacht. Agenten moeten snel kunnen denken, de situatie kunnen inschatten en de best mogelijke oplossing kunnen bedenken.
  • Organisatievaardigheden: De baan vereist soms dat virtuele callcentermedewerkers met veel informatie jongleren en van het ene gesprek naar een geheel ander type gesprek springen, en ze moeten op elk gesprek voorbereid zijn.

Werkvooruitzicht

De banengroei voor medewerkers van de klantenservice, waaronder virtuele callcentermedewerkers, wordt geraamd op slechts 5 procent voor het decennium eindigend in 2026, volgens de U.S. Bureau of Labor Statistics . Dit is minder dan de verwachte groei van 7 procent voor alle beroepen als gevolg van de toename van het aantal bedrijven dat gebruikmaakt van internetselfservice of geautomatiseerde telefoondiensten die eenvoudige taken aankunnen, zoals het betalen van facturen, adreswijzigingen en meer.

Werkomgeving

Bedrijven huren virtuele callcentermedewerkers in als zowel telewerkers als onafhankelijke contractanten. Hoe dan ook, het is gebruikelijk dat agenten vanuit hun eigen huis werken met bedrijven zoals Arise Virtual Solutions. Aangezien draadloze telefoons doorgaans niet zijn toegestaan, moeten agenten aan een bureau of ander werkstation blijven zitten en hebben ze doorgaans toegang tot een computer nodig terwijl ze aan het werk zijn. Agenten bezitten en onderhouden over het algemeen hun eigen apparatuur, die aan bepaalde specificaties moet voldoen.

Virtuele callcentermedewerkers hoeven zelden buiten hun thuiskantoor te werken. Zelfs de training wordt meestal vanuit huis gedaan. Sommige bedrijven hebben echter geografische vereisten en huren alleen in van specifieke Amerikaanse staten.

Werkrooster

Een scala aan schema's is mogelijk. Sommige bedrijven vereisen dat agenten sommige weekend- of avonduren werken, terwijl andere geen weekend- en avonddiensten aanbieden. Evenzo vereisen sommige een minimale inzet van uren, terwijl andere geen garanties geven over beschikbare uren. De meeste bedrijven, met name die welke onafhankelijke contractanten inhuren, hebben ook geen beperkingen voor agenten die voor een ander bedrijf werken.

De vraag naar virtuele callcentermedewerkers neemt vaak toe tijdens vakanties en andere drukke winkelseizoenen.

Hoe de baan te krijgen?

OEFENING

Om zo verkoopbaar mogelijk te zijn in het vak, moet u de tijd nemen om tijdens al uw telefoongesprekken professioneel en duidelijk te spreken.

VAN TOEPASSING ZIJN

Zoek online vacatures en solliciteer. De instapvereisten zijn laag, dus het is het beste om zoveel mogelijk aanvragen in te vullen.

Vergelijkbare banen vergelijken

Mensen die overwegen om als virtueel callcenteragent te werken, kunnen ook een van de volgende carrièrepaden overwegen, vermeld met gemiddelde jaarsalarissen:

Bron: U.S. Bureau of Labor Statistics, 2017